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[서울=2025.05.27.] 스타벅스, 한국·일본 매장에 첫 ‘무인 키오스크’ 도입…대면 주문 원칙 깨져

스타벅스가 한국과 일본 매장에 처음으로 무인 주문기 ‘키오스크’를 도입하며, 고수해 온 ‘대면 주문’ 전통을 공식적으로 깨뜨렸다. 이번 조치는 서울 명동과 제주도 등 관광 및 오피스 상권 내 일부 매장에서 시범적으로 시행되며, 다음 주부터 본격 운영에 들어간다.

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스타벅스는 그간 “직원과 고객 간의 소통”을 중시하며, 커피 프랜차이즈 업계에서 드물게 키오스크 도입을 거부해 왔다. 하지만 외국인 관광객 증가에 따른 언어 장벽 문제와 직장인 수요 집중 시간의 주문 효율성 확보 필요성 등이 복합적으로 작용하면서 변화가 불가피했다는 입장이다.

이번에 도입되는 키오스크는 기존 사이렌 오더와 진동벨 시스템과 함께 ‘비대면 주문 채널’로써 병행 운영될 예정이다. 스타벅스코리아 관계자는 “대면 서비스를 없애는 것이 아니라, 고객 선택의 폭을 넓히기 위한 시도”라고 설명했다.

특히 명동 지역은 외국인 방문객이 집중되는 지역으로, 키오스크 도입을 통해 언어 문제로 인한 불편을 해소하는 데 주안점을 두고 있다. 제주 지역 매장 일부에도 6월 초부터 확대 도입이 이뤄질 예정이다.

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한편, 삼성전자도 최근 윈도 운영체제를 탑재한 신형 키오스크를 글로벌 시장에 출시하며, 무인화 트렌드에 대응하고 있다. 국내외 키오스크 시장은 코로나19 이후 비약적으로 성장하고 있으며, 향후 디지털 접근성 강화와 고령층 배려 정책과의 충돌도 예상된다.

고객 소통을 중시하던 스타벅스의 이번 결정은 브랜드 철학에 대한 재정립과 시장 환경 변화에 따른 전략적 전환의 의미를 동시에 지닌다.

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‘고객 이름 불러주던’ 스타벅스, 이제 무인 주문으로 변신
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